易维帮助台EweiHelpdesk

易维帮助台Ewei Helpdesk是一个windows应用程序，应安装在易维商服务工程师的pc机上。工程师启动本程序可进行“远程协助”、“远程维护”、“事件任务”、“客户管理”、“设备管理”等工作，赋予客服中心远程协助诊断和解决问题的能力。端到端在线技术支持，自动化系统维护，协同一线和二线，调度远程和现场，串联人、物和事，记录过程并衡量结果。

特色功能：

1、远程协助
   一对多、多对一远程桌面交互，多标签式主控端，被控端不需要预装被协助者使用浏览器便可。
2、主动维护
通过中央控制台监测、管理和控制成千上万台电脑。丰富的远程控制远程维护和带外管理自动化工具。
3、服务管理
轻量级事件管理和任务调度，详尽的处理记录、绩效统计和服务报告
4、个性化定制
自助式定制客户端界面，展示我的LOGO、图片、文字和链接。
5、开放接口
可自定义的客户识别字段，SSO单点登录、Web求助按钮外链、服务记录输出API和客户端调用API。
6、安全保障
用户授权之下的透明操作，系统自动记录服务过程，有据可查的远程服务比不可回溯的现场服务更安全可信。

优化特色：

访问代码撮合

服务工程师创建一个6位数字的访问代码或访问链接，通过电话、短信、Email或IM告知客户，数分钟内即可建立一个临时的远程维护会话。访问代码撮合方式衔接现行的电话报障方式，给予客户即时的远程服务初体验。

网页按钮呼入

将求助按钮外链至服务商的User Portal页面，客户点击Web页面上的求助按钮即可呼叫服务台，得到即时的在线支持服务。Web呼叫不需要客户预装客户端程序，利于培养客户接受远程服务的习惯，从而减少服务商上门服务的人力消耗和费用支出。

本地桌面呼入

预安装客户端程序并在客户电脑桌面预留求助按钮，客户随时随地可呼叫远程支持服务，并可查看服务会话和操作记录，设置隐私目录保护，客户既可以享受快速响应即时解决的便利，又可消除对远程服务安全性的担忧。

客户端自助式定制

通过自助式定制，服务商可以生成带有自己Logo标识的客户端，可自定义的界面元素包括安装包和执行程序的名称、Icon、Banner、联络信息、广告文字和链接。所有定制允许随时修改，客户端下一次启动的时候自动更新。

服务请求队列机制

无论以何种方式发起的服务请求，都会呈现在服务台的服务请求队列，服务台坐席抢占式响应服务请求。服务商对客户呈现的是服务台入口，无需暴露服务台坐席的具体数量和人员。

客户识别字段自定义

每一个服务请求都具有4个客户识别字段，服务台坐席可根据字段值识别客户身份及应提供的服务等级。为支持各种差异化的业务模式，客户识别字段中的3个允许服务商自定义，包括字段的格式、长度、是否必填项、回调URL等等。

并发会话

坐席工程师运行易维帮助台控制台，单个服务台坐席可以并行处理多个远程维护会话，每个会话一个标签页，标签页数量上限取决于坐席工程师个人的处理能力、控制台所在电脑的性能和网络带宽。

会话转接

同一个服务商属下的坐席之间可以转接会话，类似于电话的转接。

远程系统维护

会话建立之后，在客户同意的情况下，坐席工程师可以象在操控本地电脑一样，查看和修改远程电脑的系统信息、实时进程、网络连接、启动项、服务项、安装的软件等等，还可以下发脚本、运行Dos命令、重启并重连远程电脑等等。

远程桌面

会话建立以后，坐席工程师与客户之间可以文本交谈和传送文件，在客户允许的情况下，坐席工程师可以查看客户的电脑桌面、控制客户电脑的键盘鼠标。易维帮助台远程桌面具有较强的P2P内网穿透能力、无损压缩和自适应分辨率，具备电子白板功能，在20~30kbps的网络带宽下可流畅地进行远程桌面操作。

用户授权与安全保障

服务工程师的所有远程操控都必须在客户授权和监控下进行，且被记录成操作日志。客户可以设置隐私目录禁止远程工程师访问，还可以向服务工程师索取屏幕录像。易维帮助台的授权、监控、日志和隐私机制，确保远程服务比上门物理接触客户电脑更加安全和可控。

欢迎语和常用回复

服务商可以自定义具有自身特色的欢迎语和常用回复语，给客户更好体验的同时提高工程师远程服务的效率。

URL推送

服务工程师可以推送URL至客户端，客户端直接打开本地浏览器访问推送的URL呈现于客户面前，URL推送省略了不必要的沟通，提升远程服务的效率。

2013 年 4 月16 日  易维帮助台V4.6.0.0 新功能介绍
英孚凯尔于2013年4月16日凌晨成功发布 V 4.6.0.0版本，新增重要功能如下：

1、控制台界面优化，更清爽方便。
2、服务管理模块嵌入控制台内，无需跳转到外部浏览器。工程师所有工作（远程协助、主动维护、事件处理、定时任务、绩效报表、系统设置等等）在易维帮助台控制台上即可完成。
3、服务台工程师可手动推送调查问卷。
4、事件管理中，事件不仅可以关联“设备”，还可以关联“在线会话ID”了。

易维帮助台的两大功能模块

1) 远程协助（工程师被动地接受客户请求，展开的技术支持活动。）

免预装客户端（插件式和非插件式）

多标签式主控台，一对多技术支持

多对一协同在线支持（转接会话、三方会话）

文本聊天、屏幕截图、文件传送、URL推送

远程桌面（控制模式、观看模式、演示模式）

集成的远程系统诊断与系统维护快捷工具

在保持会话的前提之下重启远程计算机

用户满意度调查和统计

用户授权机制和隐私保护设置

自动记录远程协助会话、会话记录查询与统计分析

2) 主动维护（主动维护是工程师主动发起的，针对PC或服务器设备的日常检修活动。远程协助不限于解决客户所使用设备、系统的问题，还包括对客户本人的知识培训和技能支持。主动维护仅限于对设备、系统的维护。这种维护工作是周期性的和预防性的，旨在排除隐患降低故障率。主动维护的前置条件是在设备上预先安装维E客户端程序，工程师随时可以访问设备而无须设备使用者参与，甚至都不需要被告知。）

集中控制台，管理维护成百上千的终端设备

远程控制无人值守的PC/Server

批量推送消息、批量分发软件、批量分发文件

远程开关机、操作BIOS、修复损坏的系统（Intel vPro）

软件库维护与访问控制

客户端界面/菜单自定义

资产收集与呈现

配置变更监控与告警

更新日志

1.网络恢复后，客户端是否重连的提示

2.客户端与cconsole异常熂开的处理机制