在网上淘宝过的人,肯定都对网店客服不陌生,网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。可以说客服的质量会直接影响顾客的满意度。本模板是由西西为大家整理的网店客服培训PPT模板,欢迎有需要的朋友前来下载。
PPT节选
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一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:
(一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。
(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。
(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。
(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。
(五)还有专门帮店主打包的客服等等。
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(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗?
对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。
1、投资法:
做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!
2、反驳法:
利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?
3、肯定法:
值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。
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2、销售流程:
(1)、售前准备:
▲每天开始工作前,处理
好各项准备工作的流程
▲宝贝介绍流程
▲ 旺旺回复流程
(2)、售中服务
▲顾客分类流程
▲信息收集流程
▲打消买家的疑虑流程
▲讲价还价流程
▲发货流程
(3)、售后服务
▲处理中、差评的流程
▲延伸客户服务的流程
▲退换货的操作流程
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