中移动人士称计费风波像Windows漏洞

　徐志强

　　央视6日的一则新闻报道让中移动陷入了用户对自己是否被多扣费的疑虑风波之中。

　　据央视报道，黄生精是中国移动海南分公司的手机用户，前不久在查询话费详单时偶然发现，2月份的几天时间里，其手机被多扣了8分钟的通话费2.32元。

　　查询了话费详单后黄先生发现，7个被多收了话费的电话都有一个共同点，那就是每个电话都被电信运营商分割计费。一个漫游主叫电话，时长是7分59秒，原本应该按8分钟计费，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，计费时长却变成了9分钟。

　　黄先生的例子随着电视和网络快速扩散发酵，让越来越多的人开始关注自己的话费单，用户们的怀疑和不解也让中移动似乎有口难辩。

　　7月7日，针对媒体关注的“手机计费误差”问题，中移动对外公布了核查结果——海南公司存在切割话单造成的计费误差问题；北京公司没有发现计费误差问题，也不存在随意删改计费数据的问题，但在话单展现方面存在不足；上海公司没有发现计费误差问题。

　　中移动称，“计费准确是电信运营企业对消费者义不容辞的责任，作为国有骨干企业，中国移动绝对不会放任计费误差损害消费者利益，将采取多种措施全力避免计费误差，为消费者打造放心消费环境”。

　　那么，黄先生的被多扣费究竟是中移动的无心之错，还是有心为之？消费者究竟是错怪了中移动，还是发现了又一个通讯消费的黑洞？记者对此进行了调查。

　　碎单和分割计费

　　对大多数移动用户而言，“碎单”和“分割计费”这两个词也许都是第一次听说，但这却是这场风波的核心焦点。

　　对于黄先生的遭遇，中移动海南分公司此前承认，发生多收话费是因电话交换机计费出现差错造成；超长话单分割计价符合规定，系按漫游当地的标准即每5分钟分割一次。

　　然而，据央视报道，黄先生这7个被分割计费的电话也并没有严格按照每5分钟分割计费。一个总时长为50分32秒的通话，如果按5分钟分割计费应该形成10个5分钟和一个32秒的通话计费记录，应为51分钟的话费。然而，话费详单却显示，这次通话被分割成了7个5分钟、1个5分10秒、2个5分零1秒和1个23秒的11个计费话单，计费时长变成了54分钟。

　　对此，一位地方移动计费系统的员工认为，黄先生遇到的情况是话单不规则分割，这是个典型的“碎单”问题。

　　话单分割是运营商计费系统中常用的一种计费方式，为了避免恶意欠费，运营商会将一次通话切割成多条话单，在中移动内，这个标准一般是半小时，即1800秒。

　　碎单是指一条短时间的通话因设备方面原因断裂成N多条。其中，超短话单问题就是碎单问题的一个特殊案例，超短话单就是一条几分钟的话单，被断裂成十多条几秒钟的话单，这个问题会带来超过实际话务量的扣费，此前也曾被多次曝光。

　　该员工认为，黄先生的例子不是话单分割问题，而是碎单问题——因为假如当地切割标准为5分钟，那么就不会出现超过5分钟的话单。

　　但是，海南移动为何要选择5分钟的计费分割方法？

　　一位广东通讯业内的人士向记者描述了话费产生的过程：用户打电话，当电话挂机，交换机就会吐出一条话单，计费系统就此计算出多少钱，然后在用户帐上扣钱。

　　他告诉记者，为了提高计费效率，运营商在交换机里设置了一个限时吐单，每半小时即1800秒吐一次单，“因为一般大部分用户都在30分钟内结束通话”。

　　也就是说，运营商通常都采用30分钟的计费分割法，不光移动，还包括联通、电信。

　　该人士告诉记者，由于漫游电话产生的话费涉及到地方公司之间的结算，而结算工作由移动总公司处理，为了提高结算的效率，中移动总部去年曾下发了一个规范计费的通知，要求省级公司向总部回传话单时实行5分钟计费一次，这或许是海南移动实行5分钟计费的原因。

　　不过上述地方移动员工告诉记者，自己所在的省份仍然在使用1800秒的分割计费标准，“全国以1800秒计费的省份仍占多数。”

　　谁的责任？

　　是分割计费问题还是碎单问题，目前尚难确认，那么，黄先生被多扣费究竟应该谁来承担责任呢？

　　上述地方移动员工认为，碎单与话单分割是完全不同的两个问题，前者是设备差错引发的，后者是运营商设定的，如果是碎单引起，央视此前将责任归到运营商身上便不太合适。

　　他认为，碎单问题的根源在网络设备上，只能凭借一个个案例去追查问题源头并解决，但由于中移动每年的话单超过万亿条，加上设备更新换代频繁，因此无法彻底避免，所以这个问题也会一直延续下去，“中移动内有如此人数众多的计费客服人员，他们就是要去不断发现并弥补漏洞”。

　　对于最为严重的超短话单碎单问题，他认为，目前运营商采取的措施有两个：一是删除3秒以内的超短话单；二是合并时间连续的话单。

　　对于责任认定，中移动称，从初步核查的情况来看，总体上中国移动计费系统稳定可靠，符合国家相关规定，为客户提供了及时准确的计费服务，但是海南公司在系统升级的过程中，存在计费误差的问题。

　　此外，中移动同时承认，在向客户展示话单内容方面存在不足，与客户的沟通也不到位，引起了部分客户的误解。

　　“运营商为了防控风险等原因，会将各种业务进行切分计算，这是业务的要求，但是在向用户呈现的时候，话费单的设计却过于业务化，导致让用户难以看懂，这也是一个引起用户疑虑的原因。”一位移动内部人士说。

　　中移动在声明中称，长期以来，中国移动的计费系统能支持计费、结算、帐务等功能，有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试，该系统的高效率、稳定性和准确性在国际上居于领先水平，客户尽可以放心使用。

　　“包括亚信、华为等有多个服务中移动的厂商，服务人群有几千人，他们都是专业人士。”上述地方移动人士说，现在省级移动都建设了查询话单的网站，希望用户自己也养成查询话单的习惯。

　　至于中移动在多扣费上有意为之的怀疑，一位通讯业内人士表示，作为知名央企，如果出现这样的状况，无论对公司领导还是品牌形象，都会产生难以承担的后果，“因此有意扣费的情况基本不存在。”

　　就像WINDOWS补丁

　　“这些错误就跟WINDOWS中的漏洞一样不可避免。”上述地方移动员工表示，只要设备存在着不断的升级换代，系统中就会出现这样的问题，就跟WINDOWS不断地会出现漏洞，也需要不断地打补丁一样。

　　该人士认为，大家都期待运营商的计费是分毫不差、永远正确，其实运营商比用户更加期待如此。遗撼的是，这就像指望人的身上没有任何细菌一样，实际上是根本做不到的。

　　“错误不可避免，关键是要看出错的比例。”上述人士说，以其所处的省级移动公司而言，拥有几千万的客户，业务量巨大，他每个月遇到问题计费情形仅为1-2次，而来自客户的投诉比例也并不多。

　　他认为，运营商的计费从来不是一贯正确的，否则运营商根本就不需要这么大的客服队伍。

　　对此，中移动在声明中称，对长话单进行分割是电信运营企业为了满足客户及时了解手机话费余额变动推出的举措，也是企业加强内控的一项措施，目前，根据交换机制式的不同，切割的间隔从5分钟到30分钟不等，对超长话单进行切割并不应该影响计费的准确性。

　　至于黄先生的遭遇，经查，海南移动对计费系统进行了改造，导致个别程序缺陷，在此情况下，海南的计费系统在处理漫游到个别地区(如广西)的个别制式交换机生成的分割话单时，造成了异常的计费差错。

　　中移动称，黄先生在2010年2月在广西漫游期间，超过5分钟的7次通话，通话按每5分钟分割话单后，部分通话被多收取了费用；在2010年3月初，海南公司收到该客户投诉后，对多收的话费进行了双倍返还，“海南公司已于3月17日进行了程序的更新改造，保证了计费的准确性”。

　　在评价黄先生扣费风波时，上述地方移动人士建议，希望中移动总部能够在全国统一制定一个计费的分割标准，最好能要求各地都坚持现在的1800秒标准，这样既能导致移动的欠费损失在可承受的范围，同时也能减少计费错误的几率，加上各省统一执行，方便监管，“可以算是一个多赢的方法。”